4. Las herramientas: GLPI, ServiceNow, Jira Service Management

Objetivo del capítulo: entender qué comparten todas las herramientas de ticketing (el 80%), qué diferencia a las tres grandes que te cruzarás en España, y cómo responder a “¿has usado un ticketing?” sin experiencia real.

4.1 La idea que quita el miedo

Los ITSM se parecen mucho más entre sí de lo que parece. Si entiendes el flujo del capítulo 3 (crear → categorizar → priorizar → asignar → trabajar → resolver → cerrar), ya sabes usar el 80% de cualquier herramienta: lo único que cambia es dónde están los botones. En el trabajo te dan una cuenta y en una semana de cola ya eres funcional; el método es lo que cuesta, y ya lo tienes.

4.2 El 80% común a todas

Pieza	Qué es	Para qué te sirve
Portal de autoservicio	Web donde el usuario crea tickets y consulta estado	Reduce llamadas; los tickets llegan ya con formulario
Cola (queue)	Bandeja del equipo, filtrable por categoría/prioridad/SLA	Tu pantalla de trabajo: qué toca ahora
Formulario de ticket	Campos: usuario, categoría, servicio, prioridad, descripción	Dónde aplicas el capítulo 3
Estados y transiciones	El ciclo de vida del ticket	Saber en qué está cada cosa
Temporizadores de SLA	Relojes de respuesta/resolución por prioridad	Priorizar tu día; detectar SLA en riesgo
Base de conocimiento (KB)	Artículos de soluciones	Tu primera parada antes de escalar
CMDB / inventario	Registro de CIs (equipos, software, servicios) y sus relaciones	Historial del equipo “PORTATIL-1234”: dueño, garantía, tickets previos
Notificaciones y automatizaciones	Emails y reglas automáticas	Enterarte de asignaciones y vencimientos

CMDB en una frase (pregunta habitual): “el inventario vivo de todos los elementos de configuración y de cómo se relacionan entre sí: este portátil, con esta licencia, conectado a este servicio, asignado a esta persona”. Como N1 la consultas (y debes enlazar tus tickets a los CIs); no la administras.

4.3 Las tres grandes, a nivel usuario

GLPI

Qué es: ITSM open source (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), gratuito y mantenido por Teclib’. Referencia en Francia y muy usado en España en pymes y administraciones.
Fuerte en: gestión de inventario de activos (agentes que inventarían los equipos automáticamente) + ticketing ITIL completo: categorías, SLA con calendarios laborales, plantillas, seguimientos (follow-ups), actores (solicitante, técnico, observador).
Como agente notas: interfaz densa y funcional antes que bonita; todo gira alrededor del activo afectado; los estados son Nuevo / En curso / En espera / Resuelto / Cerrado, con “pendiente” muy desarrollado (recordatorios y resolución automáticos si el usuario no contesta).
Por qué te importa: en ofertas españolas de N1 aparece constantemente. Y es el más fácil de probar gratis (demo pública o instalarlo).

ServiceNow

Qué es: la plataforma empresarial líder (SaaS, de pago, “la de las grandes cuentas”). ITSM completo + HR, seguridad, etc. Muy habitual en multinacionales y empresas de outsourcing (IBM, Accenture, etc.).
Como agente notas: todo son listas y formularios; los módulos se llaman Incident, Request, Problem, Change, Knowledge; trabajas con grupos de asignación; separas additional comments (al usuario) de work notes (internas); estados New / In Progress / On Hold / Resolved / Closed.
Por qué te importa: si la oferta es de cuenta grande, casi seguro es esto. Su ecosistema de certificaciones es de los mejor pagados si algún día quieres crecer.

Jira Service Management (JSM)

Qué es: el ITSM de Atlassian, nacido de Jira. Muy común en empresas de software y entornos ágiles.
Como agente notas: colas visuales muy claras; los SLA se ven como contadores en vivo en cada ticket (tiempo consumido/restante); comentarios públicos vs internos; integración natural con los equipos de desarrollo (tu bug escalado entra en su tablero).
Por qué te importa: tiene plan gratuito para equipos pequeños, así que puedes montarte una instancia real en una tarde.

Otros nombres que te puedes cruzar

Zendesk (soporte al cliente generalista), Freshservice (ITSM moderno), OTRS/Znuny (open source clásico), BMC Remedy (veterano en banca y seguros), ManageEngine ServiceDesk Plus, TOPDESK, Ivanti/HEAT. Si aparece uno que no conoces en la oferta: mira un vídeo de 10 min de “agente primer día” antes de la entrevista.

4.4 “¿Has usado un sistema de tickets?” — responder sin experiencia

Estructura de respuesta en 3 pasos: honestidad rápida + transferencia del método + demostración de iniciativa.

“No he usado [ServiceNow] en producción todavía, pero conozco el flujo ITIL completo: registrar, categorizar, priorizar por impacto y urgencia según SLA, documentar lo probado y lo descartado, escalar funcionalmente cuando toca y mantener informado al usuario. Para conocer la herramienta me he montado una cuenta gratuita de Jira Service Management y he probado la demo de GLPI: crear tickets, mover estados, enlazar la KB. La herramienta se aprende en días; el método ya lo tengo.”

Y hazlo de verdad: una tarde con la demo de GLPI o un JSM gratuito convierte esa respuesta en verdad comprobable. En la entrevista puedes soltar: “en GLPI, el ticket en espera lanza recordatorios automáticos y hasta puede auto-resolverse” — ese nivel de detalle, escuchado de un candidato sin experiencia, contrata.

Esto te preguntarán en la entrevista

“¿Conoces GLPI / ServiceNow / Jira?” → usa la estructura del apartado 4.4, adaptada a la herramienta de la oferta.
“¿Qué comparten todas las herramientas de ticketing?” → “El concepto: cola, ciclo de estados, priorización con SLA, base de conocimiento e inventario. Cambian nombres y pantallas, no el método.”

Ejercicios

Mapea estados: un ticket ServiceNow pasa a “On Hold — Awaiting Caller”. ¿Cómo se llamaría en GLPI y en Jira SM? → GLPI: “En espera” (con motivo pendiente); Jira SM: “Waiting for customer”.
Escribe tu respuesta de 30 segundos a “¿has usado ticketing?”, con la herramienta concreta de una oferta real que hayas visto.
Toca una herramienta: entra en la demo pública de GLPI o crea una cuenta gratuita de Jira SM. Crea un ticket, priorízalo, muévelo de estado y enlázalo a un artículo de KB. Total: 60-90 minutos que valen una entrevista.

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